Atrae clientes
Qué hacer y qué no hacer para elaborar un programa de fidelización que realmente funcione
7/3/2026
A estas alturas, los beneficios de los programas de fidelización de restaurantes son bastante claros.
Los clientes los aman. Según Intouch Insight, casi dos tercios (65 %) de los consumidores afirman que es más probable que elijan un restaurante en lugar de uno de la competencia porque ofrece un programa de fidelización.1 En un momento en que el valor es una prioridad para casi todos los consumidores, los argumentos a favor de los programas de fidelización son cada vez más sólidos.
Los operadores también los aman, ya que los clientes leales visitan con más frecuencia y gastan más en promedio. “Cuando los clientes sienten que su interacción con una marca son reconocidas y recompensadas, naturalmente conduce a más visitas y gastos más altos”, dice la Asociación Nacional de Restaurantes.
En general, un programa de fidelización bien diseñado es una herramienta importante que ofrece beneficios a los consumidores y a los operadores. Les brinda a tus clientes un motivo constante para sentir que están obteniendo una buena relación calidad-precio, a la vez que ofrece a los operadores una forma de atraer a nuevos clientes y a clientes habituales. Descubre por qué los programas de fidelización pueden atraer clientes conscientes del valor aquí.
Entonces, si los programas de fidelización son una apuesta tan segura, ¿por qué tantos no cumplen con las expectativas?
Al final, a menudo se reduce a los detalles y la ejecución del programa en sí. No todos los programas de fidelización se establecen de la misma manera. La diferencia entre un programa que genera tráfico y demuestra un valor real y otro que simplemente se convierte en un obstáculo más que los clientes deben superar es enorme. Una plataforma de fidelización bien diseñada depende de cómo tu personal comunica el programa, de lo fácil que sea inscribirse, de la claridad del proceso para obtener recompensas y de la atención con la que se mantiene el contacto con los miembros y se los mantiene interesados.
Elaborar un programa de fidelización que realmente logre retener a los clientes implica ir más allá de una tarjeta de sellos para obtener un plato principal gratuito. Eso es tan 1995.
En cambio, los clientes de hoy esperan un programa sin complicaciones, integrado en las aplicaciones móviles y que recompense claramente el tiempo que le dedican. Los estándares de los programas de fidelización son cada vez más altos. Sin embargo, hay un libro de estrategias claro que puedes seguir para asegurar el éxito.
Estas son algunas cosas que debes y no debes hacer al elaborar tu propio programa:
Lo que debes hacer
Involucra a tu personal. Ningún elemento de tu programa de fidelización es más importante que tu equipo. Casi el 30 % de los miembros del programa de fidelización dicen que se inscribieron específicamente porque un empleado les contó al respecto.1 Por otro lado, el 46 % de las personas que no son miembros dice que el motivo por el que no se han unido es que nadie les contó al respecto.1
Ese es un gran grupo de clientes que podrían ser parte de tu programa, pero no se los incluye simplemente porque un miembro del equipo nunca lo mencionó.
Un buen programa de fidelización debe incorporarse en el proceso de capacitación de tu personal. ¿Pueden todos los gerentes, anfitriones, camareros y cajeros describir los beneficios en una sola oración? ¿Has logrado convencer a tu personal de los beneficios para que ellos mismos crean en el programa? Una forma clara de aumentar las inscripciones es incentivando a tu equipo. Ofrece una pequeña bonificación o premio por cada miembro nuevo que se inscriba en el programa.
Haz que el programa sea lo más claro posible. Hay demasiados programas de fidelización complicados que a los clientes les resulta difícil utilizar. Para hacerlo aún más difícil, estos programas a menudo cambian todo el tiempo, cambian de nivel o reconfiguran los requisitos de canje. Si un cliente no puede comprender cómo funciona un programa en unas pocas oraciones, no se inscribirá. “Gana 1 punto por dólar”, por ejemplo, es lo más fácil posible. Cuantos menos pasos tenga que comprender un cliente, mejor.
Transmitir ese mensaje simple también requiere cartelería muy clara. Más de dos tercios, es decir, el 64 % de los consumidores, afirman que se enteraron de un programa de fidelización a través de la cartelería del restaurante.1 Los exhibidores de mesa, las menciones destacadas en el menú, los adhesivos en las cajas registradoras e incluso la cartelería en los baños pueden ayudar a transmitir el mensaje. Un código QR sobre la mesa, acompañado de una recompensa clara por inscribirse, puede ser una forma sencilla de atraer nuevos miembros.
Haz que las recompensas sean alcanzables. Nada hace que un programa de fidelización parezca menos valioso que ofrecer recompensas que parecen inalcanzables o demasiado difíciles de obtener. Al diseñar tu programa, establece distintos niveles de recompensas para que los clientes ocasionales puedan obtener una recompensa pequeña rápidamente. Ese primer beneficio gratuito puede convertir una inscripción única en un cliente habitual. A partir de ahí, puedes ofrecer recompensas de mayor valor y beneficios exclusivos para premiar a tus clientes más frecuentes. El acceso anticipado a ofertas por tiempo limitado, artículos especiales del menú secreto, eventos solo para miembros e incluso asientos prioritarios puede ofrecer el valor que los clientes desean.
Las cuentas siempre deben funcionar para ti también. A medida que los márgenes de los restaurantes se reducen cada vez más, es fundamental equilibrar recompensas que resulten generosas para los clientes con otras que sean convenientes para el resultado final del negocio. El acceso anticipado a nuevos productos del menú o a ofertas por tiempo limitado no te cuesta nada, pero puede hacer que tus clientes más leales se sientan especialmente valorados.
Haz que cada paso sea lo más fácil posible. Desde la inscripción inicial hasta el momento de canjear las recompensas, cualquier obstáculo es un enemigo. Las inscripciones deben ser rápidas y fáciles, idealmente requieren nada más que un nombre y número de teléfono o correo electrónico para que un cliente se inscriba inicialmente. Puedes pedirles que completen información adicional (como su cumpleaños para ganar recompensas de cumpleaños) más tarde.
La obtención de puntos debe ocurrir automáticamente y en cada interacción, ya sea en persona, en tu sitio web o en la aplicación. La consistencia es clave. Si un cliente gana puntos a través de la aplicación, también debe ser fácil canjearlos en la tienda (lo que, nuevamente, requiere capacitación de los miembros del equipo).
La tecnología hace que esto sea más fácil que nunca. Las aplicaciones móviles cuentan puntos inmediatamente al momento de pagar, las recompensas se aplican con un solo toque o automáticamente, etc.
Estas recomendaciones pueden parecer obvias, pero 1 de cada 5 miembros de programas de fidelización afirma haber tenido dificultades para canjear una recompensa: más de la mitad (51 %) olvidó que la había obtenido, el 40 % no sabía cómo canjearla y el 23 % dijo que no se sentía cómodo pidiéndosela a un camarero.1 Todos estos problemas pueden solucionarse fácilmente mediante notificaciones push que anuncien las recompensas, el canje automático de recompensas, instrucciones claras en los recibos y la cartelería, y una capacitación clara del personal.
Lo que no debes hacer
No cobres por participar. Si bien las membresías pagas pueden funcionar para algunas grandes marcas minoristas, para la mayoría de los restaurantes, cobrar una tarifa por inscribirse en el programa está fuera de discusión. Es un punto de fricción inmediato.
Además, transmite el mensaje equivocado: que te interesa más cobrar tarifas y ganar dinero a costa de tus clientes que ganarte su lealtad. Un programa bien diseñado debería autofinanciarse mediante la captación de nuevos clientes y el aumento de las visitas de clientes habituales. Debe demostrar su valor al cliente con el tiempo y uso.
No obligues a los clientes a descargar una aplicación. Sin duda, las aplicaciones móviles son una excelente manera de integrar las recompensas del programa de fidelización. Ofrecen notificaciones push, órdenes móviles, ofertas personalizadas, seguimiento de niveles, etc. Y no deberían ser la única manera de participar. No todos dominan la tecnología ni tienen acceso a un teléfono móvil.
Muchos consumidores también están lidiando con la sobrecarga de aplicaciones y la fatiga tecnológica. Según Menu Matters, el 31 % de los consumidores actuales dice que no quiere descargar más aplicaciones de restaurantes.3
Para quienes están reduciendo su uso de la tecnología o tienen menos experiencia en el uso de herramientas digitales, ¿ofreces varias formas de participar en tu programa de fidelización? Las tarjetas de fidelización, el registro mediante el número de teléfono, las recompensas por correo electrónico y las opciones web pueden ofrecer a los clientes múltiples alternativas.
Además, si ofreces una aplicación, asegúrate de que sea realmente útil y valga la pena, y no simplemente otra aplicación que el cliente descarga para obtener una oferta o un cupón y luego olvida rápidamente.
No olvides hacer un seguimiento. En algunos aspectos, lograr que un cliente se inscriba en tu programa de fidelización es la parte fácil. Ofréceles un descuento y probablemente se inscriban. Pero mantenerlos interesados es donde muchos programas fracasan. Se convierte simplemente en otra aplicación más en su teléfono, que ocupa espacio y que pueden eliminar fácilmente cuando hagan su próxima limpieza del sistema.
Afortunadamente, hay muchos motivos útiles para comunicarse con los miembros. Envíales novedades mensuales sobre el saldo de sus puntos, notifícales cuando hayan obtenido una recompensa, avísales cuando sus puntos estén a punto de vencer, infórmales de ofertas exclusivas para miembros, etc.
No querrás bombardearlos ni molestarlos con mensajes diarios. Ese es un camino directo a que silencien tus mensajes o, peor aún, a que se den de baja por completo. Los mensajes deben parecer útiles, no insistentes. Comienza con un seguimiento mensual que muestre un valor claro. En otras palabras, continúa con la hospitalidad incluso cuando los clientes no estén en tu ubicación de foodservice.
Un excelente programa de fidelización va mucho más allá de las recompensas. Abarca cada pequeña opción: cómo habla tu personal al respecto, qué tan fácil es unirse, qué tan claras son las reglas y con qué atención mantienes el contacto. Cuando lo haces bien, has creado un canal directo para generar clientes más comprometidos, un canal de mercadotecnia integrado y una fuente constante de clientes recurrentes.
1 A los clientes les encantan los programas de fidelización, ¿por qué entonces no los usan? FSR Magazine
2 Innovations in Restaurant Loyalty Programs, National Restaurant Association, octubre de 2024
3 2026 Consumer Needs Report, Menu Matters, enero de 2026
